Scegliere un hotel o un locale sulla base dei commenti lasciati online dai clienti su TripAdvisor potrebbe non essere sempre sicuro. Le “false recensioni” finiscono sotto la lente dell’Antitrust.

Dopo la procedura istruttoria avviata il 19 maggio nei confronti di Booking ed Expedia, oggi nel mirino dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato è il celebre portale per viaggiatori, che offre classifiche e recensioni di ristoranti, alberghi, pub sulla base del giudizio degli utenti.

L’azione dell’Authority è scattata dopo numerose segnalazioni da parte dell’Associazione Unione Nazionale Consumatori e di clienti e titolari di hotel e locali, che denunciavano falsi commenti nel portale. A essere sotto accusa infatti è proprio il celebre sistema di recensioni. Secondo alcuni poco controllato, tanto da essere usato dai concorrenti per screditare le strutture rivali con commenti fasulli. 

Neanche un mese fa albergatori e i ristoratori del Regno Unito avevano denunciato di essere “ricattati” da clienti che utilizzano il celebre sito come un’arma per estorcere sconti, con la minaccia di recensioni negative. Martin Couchman, vicepresidente dell’associazione degli albergatori britannici, aveva lanciato l’allarme definendolo “un fenomeno in crescita”.

Il procedimento avviato dall’Antitrust per “pratica commerciale scorretta”, si legge in una nota, intende “verificare se la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione” di false recensioni, “sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione”. È celebre ad esempio la storia di un ristorante inesistente, situato in un presunto peschereccio nel Regno Unito, che è riuscito a raccogliere grande successo sul portale, proprio attraverso commenti fasulli. 

La Federalbeghi ha evidenziato anche come un grande problema dei commenti sul web sia dato dalla possibilità di pubblicazione in forma anonima, che “consente ai professionisti della recensione di inquinare il mercato”. Online esistono infatti siti che offrono pacchetti di recensioni a pagamento, per cifre che partono da appena 50 euro. È anche vero che nei commenti pesa la credibilità online di chi li scrive, ma a farci caso sono prevalentemente gli utenti esperti. 

Già nel 2009 il Codacons aveva denunciato “come alcune recensioni negative di Tripadvisor, relative ad alberghi riminesi fossero sospette e, secondo gli stessi esercenti, a rischio falsità – spiega il presidente Carlo Rienzi -, recensioni che, di fatto, provocarono un danno alla categoria, spingendo i consumatori verso altre strutture e altre zone di villeggiatura”.

La Federazione dei pubblici esercizi, spiega inoltre di aver “cercato di coinvolgere il portale per cercare assieme una soluzione che lo ponesse al riparo dall’uso scorretto e sospetto che ne viene fatto da parte di agenzie fittizie di web-reputation di cui la stessa TripAdvisor ammette l’esistenza”. Ma il dialogo, conclude la Fipe, ” al di là delle buone intenzioni, non ha portato ancora risultati concreti”. 

TripAdvisor non ha rilasciato commenti sulle indagini in corso. Ma l’ufficio stampa ha fatto sapere che la società “contrasta qualunque tentativo di frode – effettuato attraverso le recensioni pubblicate sul sito – con ogni mezzo” e ha fiducia nei suoi sistemi e processi. “Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando”, ha aggiunto. “Questo sistema utilizza algoritmi sofisticati per identificare gli schemi di attività, impiegando le migliori pratiche adottate in vari settori”. TripAdvisor ha “un team di più di 200 specialisti dei contenuti – prosegue l’ufficio stampa – che conducono investigazioni manuali su ogni singola recensione segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dai proprietari o dagli utenti. Adottiamo anche forti penalizzazioni per scoraggiare i frodatori e la stessa natura del nostro sito ci permette di rettificare velocemente ogni possibile inesattezza. Niente è più importante per noi di essere certi che i viaggiatori possano ottenere una fotografia accurata e utile delle proprietà e destinazioni che ricercano su TripAdvisor. Sfortunatamente, tutte le più importanti compagnie di servizi devono confrontarsi con la sfida delle frodi ma, sostanzialmente, se le persone non considerassero le recensioni sul nostro sito utili e accurate, non continuerebbero a tornare”.