“Usare toni alti con i clienti se obiettano e proporre prezzi fissi non veri”: il ‘decalogo’ degli operatori del telemarketing selvaggio

Dovevano “usare toni alti” con i clienti di fronte alle loro rimostranze a firmare i contratti. E il prezzo che proponevano, fatto passare come “bloccato per trenta mesi”, in realtà “variava ogni mese”. Nelle carte del provvedimento del Garante della Privacy si rintraccia una specie di ‘decalogo’ del buon procacciatore di contratti per conto di una delle quattro società al centro del sequestro delle banche dati di potenziali clienti e delle multe da centinaia di migliaia di euro erogate dall’autorità. A raccontare le regole del (cattivo) gioco sono stati gli stessi lavoratori di due società, la Mas s.r.l. e la Mas s.r.l.s, ai finanzieri delegati alle indagini, sfociate nel provvedimento dello scorso aprile e nella confisca delle liste di migliaia di contatti. Porta o porta o telemarketing, poco importava, il sistema era sempre lo stesso per arrivare a far firmare un contratto con una compagnia energetica.

Prezzi bloccati? “Non era vero” – “Quando contattavamo un cliente non si comunicava il nome della Mas e si cercava di non permettere al cliente di approfondire la questione di come eravamo in possesso dei suoi dati”, è la premessa di un’agente. “Giunti all’appuntamento dovevamo subito guardare l’ultima data di attivazione del contratto di fornitura e le condizioni applicate, dovevamo rilevare il costo medio presente in bolletta ed offrire un prezzo vantaggioso specificando che sarebbe stato bloccato per trenta mesi”, spiega. Ma, specifica la lavoratrice, “ciò non era assolutamente vero in quanto il prezzo non veniva mai bloccato e variava ogni mese”. Si dice “certa” del suo racconto per quanto avveniva dopo il passaggio: “Diversi clienti ai quali ho fatto stipulare contratti Hera, mi hanno contattata lamentandosi dei prezzi fluttuanti e sempre più elevati”.

“Usare toni alti con i clienti indecisi” – Di fronte alle lamentele, racconta la dipendente, il canovaccio era stabilito a monte: “Come da insegnamenti ed indicazioni ricevuti da (la titolare di Mas s.r.l., ndr), procedevo ad insistere nella sottoscrizione del contratto anche utilizzando toni alti se un cliente obiettava. Segnalo che una volta mi sono recata con (la titolare di Mas s.r.l.) presso un cliente e la stessa ha dato dimostrazione su come procedere con irruenza e determinazione a convincerlo a sottoscrivere un contratto Hera”. Il rischio per i clienti incappati nel ‘giro’ di contatti della Mas s.r.l. era di finire in una specie di girone infernale: “Tutti gli agenti dovevano (…) rilevare dalla lista di nomi coloro che erano da poco passati ad Hera Comm, dovevamo contattarli per offrire il passaggio ad Enel anche dopo un mese dal ricevimento della prima bolletta Hera Comm”. Rimpallo finito? Macché: “A passaggio avvenuto ad Enel si doveva procedere nuovamente nel giro di pochissimo tempo alla proposta di rientro ad Hera Comm”. La titolare di Mas s.r.l., accusa l’agente, “”pretendeva tutti questi cambi di gestore allo scopo di non perdere i clienti” e “di incrementare il numero delle provvigioni”.

Le negligenze punite con sanzioni – Il modus operandi insistente dei proprietari delle aziende coinvolte si rifletteva anche verso i suoi dipendenti: “Gli otto appuntamenti andavano tassativamente fatti perché (il titolare di Mas s.r.l.s.) controllava se non andavamo. Nel caso in cui il cliente non si fosse fatto trovare presso il locale concordato dovevamo chiamarlo e in caso negativo scattare una foto del campanello da inviare insieme alla posizione GPS”. In caso di “negligenza”, si legge sempre nel racconto di un dipendente, era prevista “una sanzione pecuniaria dell’ordine di qualche centinaio di euro”. E il titolare, spiega ancora la dipendente, “provvedeva anche a richiamare lui stesso il cliente con il quale l’appuntamento era andato a vuoto” per verificare se l’agente avesse inventato qualcosa o se tutto fosse andato così come riportato. “Pertanto – conclude la testimonianza – eravamo costretti anche fino a tarda ora a cercare ed incontrare tutti gli otto clienti previsti”.

Il Garante: “Quadro inquietante” – Il contesto di “complessiva grave illiceità” dell’iniziativa imprenditoriale “congiunta e organicamente pianificata” delle quattro società coinvolte è testimoniato, secondo il Garante, proprio dai racconti dei “procacciatori d’affari” di Mas s.r.l. e Mas s.r.l.s. che restituiscono un quadro definito “inquietante” nel provvedimento. “Ho firmato una lettera d’incarico per vendita diretta a domicilio con la società Mas s.r.l. e mi hanno consegnato due tesserini uno per conto della società Hera Comm e l’altro dell’Enel Energia ed entrambi erano intestati alla Mas”, spiega un’agente sottolineando che “all’inizio della mia attività lavorativa non mi ero accorto della differenza tra Mas s.r.l., per la Hera Comm, e Mas s.r.l.s. per l’Enel perché ho sempre creduto che le due aziende fornitrici si avvalessero della sola Mas s.r.l.”.

Le liste ‘passate’ di società in società – Tra le varie “illiceità” riscontrate ad avviso del Garante “appare di estrema rilevanza e gravità” la circostanza – venuta alla luce nel corso delle ispezioni – che Mas s.r.l. “dopo aver effettuato contatti promozionali utilizzando liste anagrafiche illecitamente acquisite da Mas s.r.l.s.” – che a sua volta le aveva illecitamente acquisite tramite Facebook da una ditta individuale italiana e da una società spagnola – “abbia trasferito un ingente quantitativo di contratti per l’attivazione di servizi energetici con Enel Energia a Sesta Impresa s.r.l.” e questa “abbia a sua volta ‘girato’ tali contratti alla cooperativa Arnia”.

L’ipotesi dell’authority: “Connotati di sistema” – La cooperativa, specifica il l’autorità, “pur non avendo alcun tipo di rapporto contrattuale e relativo ai trattamenti di dati personali con Enel Energia, ha curato il caricamento dei contratti accedendo ai sistemi della compagnia con credenziali attribuite ad altri soggetti”. Le testimonianze raccolte costituiscono per il Garante della Privacy “la più evidente prova dell’indotto di illiceità” che “il telemarketing abusivo è in grado di generare”, rendendo “sostanzialmente inefficaci tutte le misure di regolamentazione del settore”, se “individuate solo in un’ottica formalista e di vincolo contrattuale”. Non solo: “Deve ritenersi – avvisa l’authority – che quanto accertato nel caso in esame possa assumere connotati di sistema in ordine al quale il Garante si riserva di assumere le iniziative di competenza”. L’inchiesta, insomma, potrebbe essere tutt’altro che chiusa.