Avere necessità di parlare con il proprio operatore telefonico e non riuscire a districarsi nel labirinto delle risposte automatiche del call center. Un’esperienza nient’affatto piacevole e troppo comune nel caso degli utenti della Tim. A sancirlo è stata l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni che ha così sanzionato il gestore “perché – si legge nella delibera – il suo sistema di risposta automatica interattiva (IVR, Interactive Voice Response) è poco chiaro e non consente di parlare immediatamente con un operatore”. E, per l’ennesima volta in pochi mesi, a Tim è stata inflitta una multa di 360mila euro per i disservizi che arreca ai suoi clienti.

Tutto nasce da una denuncia presentata a luglio del 2015 da un utente che avrebbe voluto comunicare al 119 l’avvenuto furto della propria sim card. Ma, una volta composto il numero del call center, ben presto l’uomo si è accorto dell’impossibilità di parlare con qualcuno dell’assistenza tecnica e commerciale, bloccato dal percorso obbligato della voce registrata che costringe a percorrere almeno tre elenchi di opzioni prima di digitare, per esclusione rispetto alle altre scelte possibili, il tasto corrispondente. E poi accorgersi, quindi, di non riuscire a mettersi in contatto con Tim né per denunciare il furto della sim né per reclamare che la procedura è impossibile.

Una sensazione di sconfitta che provano migliaia di clienti ma che, in questo caso, ne ha spinto uno a decidere di non lasciar cadere nel dimenticatoio il disservizio. L’uomo si è, infatti, rivolto al Garante che ha così messo sotto esame il 119. Al termine della procedura, in particolare, è stato rilevato che il cliente può arrivare a parlare con un operatore fisico solo se interessato ad un’offerta commerciale e se ha “solo” un problema da risolvere. Il call center della Tim, poi, non permette di reclamare al telefono: si possono solo inviare mail, fax o raccomandate.

La Tim, che si è riservata di ricorrere al Tar contro la multa, si è difesa davanti al Garante. Nella memoria difensiva presentata, il gestore telefonico ha sostenuto di rispettare le norme relative alla chiarezza e alla trasparenza dei servizi offerti, dal momento che “il call center automatico permette di bloccare una sim semplicemente digitando il numero di telefono”. E che anche “il reclamo telefonico è possibile quando il cliente lamenta che una clausola del contratto non è stata rispettata”. Ma per l’Authority non è affatto vero “rilevando invece criticità in relazione alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell’albero IVR del servizio di assistenza clienti 119, all’assenza di un’apposita opzione che consenta di parlare in tempo reale con un addetto e alla difficoltà di presentare un reclamo telefonicamente”.