Cosa fare e cosa non fare sui social media? Se lo chiedono tutti, dai politici più navigati agli utenti che, sempre più spesso, sono immersi in miriadi di dati, opzioni, applicazioni, impostazioni sulla privacy che, giusto per far sentire tutti a proprio agio, cambiano continuamente.

In attesa degli sviluppi dell’antropologia contemporanea legati alla nuova timeline di Facebook, mentre Twitter inizia a esplodere in Italia e Youtube continua a raccogliere una quantità di contenuti tali che nessun essere umano potrebbe essere in grado di vederli tutti anche se, per assurdo, non facesse altro nella sua vita, ho provato a scrivere dieci buone pratiche e dieci azioni da evitare.

Più le leggerete, più scoprirete che sono regole di condotta sociale (a prescindere dagli strumenti della comunicazione) più che speciali formule magiche per sfondare sui social media. Il che conferma un assunto oramai incontestabile: la differenza relazionale tra online e offline non esiste più, esiste piuttosto un continuum tra le due esperienze.

Da fare

1. Dì la verità. (basta questa, le altre nove potrebbero non servire)
2. Se fai un errore, dillo a tutti prima che ti scoprano. Dài spiegazioni, chiedi scusa. Ti perdoneranno. Tutti sbagliamo.
3. Leggi tutte le conversazioni sui social media che ti riguardano. Spesso la polemica può essere prevenuta anticipando il passaparola negativo, rispondendo punto su punto e gettando così acqua sul fuoco.
4. Rispondi a tutti. E se proprio non vuoi rispondere a tutti, evita di rispondere solo a quelli ‘famosi’, agli opinion leader o alle persone di cui hai paura.
5. Fai ciò che i tuoi amici, sostenitori, fan, elettori ti chiedono di fare. Fallo quando i consigli che ti offrono sono genuini e sono chiaramente indirizzati a tuo vantaggio. Fallo anche se non ti sembra utile o se non ne hai voglia. Chi ti aiuta, apprezzerà in ogni caso.
6. Chiedi aiuto per realizzare le tue idee. La collaborazione rinforza il senso di comunità. E le idee che si trasformano in azione fanno del bene anche a chi non te ne vuole.
7. Se devi dire qualcosa di importante, dillo prima ai tuoi amici/sostenitori/fan e poi a tutti gli altri. Tanto tutti gli altri lo sapranno un secondo dopo. Però nel frattempo hai fatto sentire importante la tua comunità, l’hai motivata e l’hai aiutata a crescere.
8. Se hai un’opinione che temi sia minoritaria, corri il rischio e scrivila. Scoprirai che ci sono persone che la pensano come te e scoprirai che chi non la pensa come te apprezzerà il tuo coraggio.
9. Evita di rimuovere i commenti che non ti piacciono. Dall’altra parte ci può essere qualcuno che può aver salvato il suo commento (in uno screenshot) e che è pronto a farti fare una figuraccia.
10. Ricordati sempre che tutto ciò che fai sul web è pubblico. Questo è vero anche per profili con forti restrizioni della privacy. Dì solamente le cose che saresti pronto a ripetere davanti a una platea di sconosciuti.

Da evitare

1. Non pensare che il tuo pubblico sia composto da persone diverse da quelle che trovi per strada. Non esiste un ‘popolo del web’ antropologicamente diverso da tutti gli altri. Ci sono 20 milioni di italiani su Facebook, anche la distinzione tra online e offline non ha più senso.
2. Non limitarti a riciclare contenuti presi dagli altri mezzi di comunicazione. Se voglio leggere un comunicato stampa, me lo vado a prendere. Se voglio guardare la televisione, me la guardo. Senza uno sforzo di personalizzazione, si capirà subito che i social media sono solo un riempitivo.
3. Non pensare che le strategie di comunicazione siano più importanti del contenuto. Una stupidaggine è una stupidaggine. Non c’è artificio retorico, stilistico, comunicativo che tenga.
4. Non parlare solo di te stesso. Chiunque usi la prima persona singolare alla lunga annoia l’interlocutore.
5. Non spendere soldi in campagne pubblicitarie se non hai niente da dire. Inutile spendere denaro per attrarre utenti in luoghi dove non c’è nulla di interessante. Scapperanno via, magari stimolando un passaparola negativo. Se hai soldi da spendere, usali per la redazione, non per la comunicazione.
6. Non parlare con il tuo pubblico solo quando hai qualcosa da chiedergli. Se un amico ti chiama solo quando ha un favore da chiederti, lo ritieni davvero un tuo amico? Sui social media avviene la stessa identica cosa. Meglio essere coerenti nell’ignorare il prossimo che cercarlo solo per interesse.
7. Non pensare che gli utenti parlino di te solo sui tuoi strumenti di comunicazione. Sarebbe come sperare che le persone ti dicano tutto ciò che pensano di te guardandoti negli occhi. Non è un atteggiamento tipico degli esseri umani.
8. Non essere scostante. Meglio essere regolari e un po’ noiosi che alternare momenti di grande euforia a silenzi prolungati. Comportamenti troppo variabili allontanano gli utenti, che non sanno cosa aspettarsi.
9. Non pensare che la tua comunicazione si possa ridurre ai social media. Facebook, Twitter e Youtube possono molto ma non tutto. Il sito istituzionale, il blog, la rassegna stampa e qualsiasi luogo più strutturato per la scrittura, la discussione e l’approfondimento sono fondamentali per mantenere l’efficacia comunicativa nel lungo periodo.
10. Non usare strumenti che producono post automatici. Se lavori sui social media, abituati: i weekend e le settimane senza connessione non esistono. I post automatici sono facilmente riconoscibili dagli utenti, che non a caso cliccano in media il 70% in meno su contenuti generati da un sistema di pianificazione della pubblicazione.

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