A pochi giorni dalla multa da 21,5 milioni di euro ricevuta dall’Antritrust, per Telecom arriva un’altra tegola: 261mila euro di sanzione dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) per non aver “raggiunto gli obiettivi di qualità del servizio universale” fissati per il 2014. Le contestazioni riguardano i tempi di allacciamento alla rete, quelli di risposta dei suoi operatori alle chiamate dei clienti e la percentuale di chiamate entranti a cui gli operatori hanno risposto in meno di 20 secondi. L’Agcom ha ritenuto insufficienti tutte le giustificazioni addotte dalla società e ha sentenziato che la violazione è stata “di entità consistente e di durata prolungata”.

La società si è difesa ricordando che “dall’anno 2005 all’anno 2013 gli indicatori di delivery hanno sempre rispettato i target di riferimento a fronte di obiettivi progressivamente sempre più sfidanti” e sostenendo che “dall’anno 2013 ad oggi ha proposto obiettivi, mai accolti dall’Autorità, fondati sull’evidenza che i parametri del servizio universale hanno ormai raggiunto un livello che può considerarsi senz’altro soddisfacente e, comunque, innalzabile solo a seguito di un dispiegamento di risorse economiche non commisurabile con gli ulteriori benefici attesi”. In più ha tirato in ballo anche “le forti piogge che si sono registrate nell’anno 2014 (+6% rispetto all’anno 2013)”, circostanza che avrebbe “condizionato il raggiungimento degli obiettivi fissati dall’Autorità” in quanto “il fenomeno sempre più frequente di piogge torrenziali e di un sempre più incisivo dissesto idrogeologico del territorio costituisce un elemento di oggettiva difficoltà operativa”.

Quanto al mancato rispetto degli obiettivi sui tempi di risposta alle chiamate, la società ha svicolato dicendo di aver “avviato un forte ed articolato processo di miglioramento delle prestazioni del call center, effettuato nell’ottica di ottimizzare il grado di risoluzione delle problematiche inoltrate e la soddisfazione da parte dei clienti che vi si rivolgono per qualsivoglia esigenza” e contestando gli indicatori quantitativi su cui si è basata la decisione dell’authority: “Non sono rappresentativi nella valutazione del reale livello di qualità fornita dai servizi di assistenza. Le aziende, infatti, hanno abbandonato da almeno un decennio l’adozione di tale strumento di valutazione per i propri fini interni, a favore di strumenti basati sulla customer experience dei clienti per cui sarebbe necessario rivedere in toto l’attuale regolamentazione sulla qualità dei servizi di assistenza, introducendo strumenti di valutazione che siano rappresentativi della effettiva qualità fornita dai servizi di assistenza telefonici”.

La società ha poi precisato che “mantenere gli attuali indicatori di tipo quantitativo, e correlarli ad obiettivi minimi come quelli attualmente fissati dall’Autorità, significherebbe dover sostenere un costo di circa 7,5 milioni di euro per il raggiungimento degli obiettivi medesimi al quale non è detto che corrisponderebbe un miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti. L’esperienza dimostra, infatti, che gli indicatori di natura squisitamente “tecnica”, quali quelli legati alla misurazione dei tempi di risposta degli operatori, quando vengono considerati in modo asettico ed avulso da ogni altro aspetto, non solo non si traducono automaticamente in una maggiore soddisfazione da parte di chi si rivolge al servizio di assistenza, ma rischiano di sortire l’effetto opposto se obbligano, pur di essere raggiunti, gli addetti del call center a non dedicare al cliente tutta l’attenzione ed il tempo necessari”.