Si chiama social shopping. Per tanti utenti di Internet è il modo per fare acquisti a prezzi super scontati. Grazie ai coupon di siti come Groupon, Groupalia, LetsBonus e Poinx. Cene al ristorante, computer portatili, voli in mongolfiera, notti in hotel, trattamenti dall’estetista. Ma anche mappatura dei nei, laserterapia per ridurre i capillari e visite dal dentista. L’affare, però, a volte si trasforma in una ‘fregatura’, denunciano alcuni clienti. Perché il pc ordinato ti arriva dopo settimane ed estenuanti scambi di email con il servizio post vendita. E se invece non arriva, allora il rimborso te lo devi sudare. Oppure capita che a cena ti sia sentito trattare dal cameriere come un cliente di serie B o che l’hotel non abbia posto fino a Pasqua, mentre tu, le ferie, le hai già prese per Natale. Casi isolati – ribattono le aziende – su un numero totale di deal che è molto elevato e in forte crescita. Ma sulla questione è intervenuta l’associazione dei consumatori Adiconsum, che ha attivato due caselle di posta elettronica (ecommerce@adiconsum.it e socialshopping@adiconsum.it) per raccogliere segnalazioni e ha partecipato due settimane fa a un incontro con le società e Netcomm, il consorzio che rappresenta il commercio elettronico all’interno di Confindustria.

“Riceviamo circa 20 email al giorno con le lamentele di chi ha comprato un coupon in Rete – dice il segretario generale di Adiconsum Pietro Giordano Riguardano soprattutto LetsBonus. Poi Groupon, che è il sito più utilizzato, e Groupalia”. Le difficoltà non nascono tanto nei servizi offerti in città – spiega – ma nella fornitura di prodotti e di pacchetti vacanza, che spesso hanno problemi di overbooking. In questi casi per i clienti può iniziare un’odissea. Come quella che racconta Antonio Rinaldi sulla bacheca di ‘Groupon problemi e denunce‘, gruppo Facebook con un centinaio di membri: “Dopo due mesi e insistenti telefonate ed email mi hanno inviato l’iPhone 4 – scrive –. Quasi contemporaneamente ho acquistato anche un hard disk da 2 Tb e questo non mi è mai arrivato. Anche qui dopo 2 mesi di continue email al customer service mi hanno rimborsato”.

Gran parte delle lamentele riguardano il post vendita, afferma Giordano: “I clienti spesso hanno difficoltà a ottenere risposte soddisfacenti dal servizio clienti”. Dalle tre aziende con il maggior volume di affari (Groupon, Groupalia e Letsbonus, in ordine per quota di mercato) arriva la stessa risposta: il social shopping è un fenomeno nuovo e in continua crescita, cosa che causa qualche disguido. “La base dei nostri utenti si è sviluppata più rapidamente della struttura. Ma stiamo rafforzando il servizio clienti che già ora è al lavoro tutti i giorni”, fa sapere Groupon. Simile la posizione di Groupalia Italia: “Siamo nati a giugno 2010 e stiamo crescendo a ritmi sostenuti e sorprendenti, con 2 milioni e mezzo di utenti. Questo fa sì che ci siano delle criticità, ma stiamo facendo investimenti per assicurare una sempre maggiore assistenza ai clienti”. Per Letsbonus, poi, sui ritardi influisce anche il fatto che “alcune funzioni sono ancora centralizzate nella casa madre spagnola”, spiega Alberto Vita, direttore marketing e comunicazione.

“La metà delle segnalazioni – aggiunge Giordano – riguarda la vendita di prodotti elettronici in cui il fornitore non viene indicato con precisione. Così il cliente non sa a chi rivolgersi in caso di guasto”. E’ questo il caso di chi si lamenta per non essersi visto recapitare alcuna ricevuta fiscale, necessaria per avere in mano una garanzia valida. Il social shopping ha poi un altro problema, che è di tutto il commercio elettronico: a differenza di altri mercati, la legge non prevede per il consumatore la possibilità di ricorrere alle conciliazioni paritetiche, una forma di tutela alternativa a quella giudiziaria. E questo sebbene l’e-commerce possa comportare maggiori rischi, dal momento che manca un contatto diretto tra le parti e i pagamenti sono effettuati prima di ricevere la merce o usufruire del servizio. Anche di tale questione si sta occupando il tavolo da poco aperto tra Adiconsum, consorzio Netcomm e rappresentanti delle aziende. Un confronto definito da Giordano “molto costruttivo, visto che sono state poste le basi per una maggiore collaborazione fra imprese e consumatori”.