Perché il servizio Ai di supporto clienti di Cineca mi indigna come cittadino
Commentidi Massimo Arcangeli
Il Cineca, leggo sul sito del consorzio, “è tra i maggiori centri di calcolo in Italia e uno dei più avanzati al mondo per il calcolo ad alte prestazioni […]. Costituito nel 1969, Cineca è un consorzio di soggetti a capitale pubblico e opera senza scopo di lucro per il bene comune, nell’interesse dei consorziati e del sistema nazionale. La sua compagine è composta da 123 enti, di cui 2 ministeri (Ministero dell’Università e della Ricerca e Ministero dell’Istruzione e del Merito), 71 università italiane, 50 istituzioni pubbliche nazionali (16 enti di ricerca, 10 aziende ospedaliere universitarie-IRCCS, 19 istituzioni AFAM, 5 agenzie e istituzioni)”. Segue l’elenco dei 123 enti consorziati. Fra loro c’è l’Università di Cagliari, il mio ateneo di appartenenza.
Nella primissima mattina di lunedì 22 giugno 2026 invio al servizio di supporto di Cineca una richiesta di riapertura di una domanda di partecipazione a un bando che ho presentato ai primi del mese. È in attesa di firma, ma ho bisogno di apportare alla stessa alcune modifiche (di qui la mia richiesta). Passano pochi minuti e mi arrivano (alle 7.57) tre risposte automatiche da Cineca. La prima: “Il ticket è stato preso in carico”. La seconda: “Il ticket […] è stato risolto. Ti invitiamo a condividere con noi una valutazione sul ticket in oggetto esprimendo il tuo giudizio sulla soddisfazione”.
La terza, generata dall’intelligenza artificiale: “Salve, se la domanda è effettivamente in stato Bozza/Draft può modificarla in autonomia; nel caso si desideri modificare dei documenti allegati, è sufficiente caricare il nuovo pdf e salvare la pagina, sostituendo quello allegato in precedenza. Se invece la domanda è in stato Da Firmare/To Sign e vuole procedere alla cancellazione o alla riapertura, ci comunichi l’id della sua domanda”.
Rispondo alla richiesta di Cineca, inviando il codice identificativo della mia domanda perché il sistema non mi consente ancora di modificarla. Replica di Cineca (sono le 8.07): “Il ticket […] è stato risolto. Ti invitiamo a condividere con noi una valutazione sul ticket in oggetto esprimendo il tuo giudizio sulla soddisfazione”. Rispondo ancora. Doppia replica di Cineca (alle 8.08): “Il ticket è stato preso in carico”; “Salve, dalla sua segnalazione risulta che la domanda è in stato Bozza/Draft: può modificare la domanda in autonomia; nel caso si desideri modificare dei documenti allegati, è sufficiente caricare il nuovo pdf e salvare la pagina, sostituendo quello allegato in precedenza. Se invece la domanda fosse in stato Da Firmare/To Sign e volesse procedere alla cancellazione o alla riapertura, ci comunichi l’id della sua domanda (ad esempio l’id che ha indicato […]”.
Il sistema di intelligenza artificiale di uno dei maggiori centri di calcolo italiani ancora non sa che la mia domanda è da firmare.
Sono in un loop.
Alle 9.32 di mercoledì 24 giugno chiamo all’unico numero telefonico Cineca in mio possesso, che è poi quello presente sul sito alla pagina Contatti: 0516171411. Mi risponde una centralinista. Le pongo la questione, chiedendole di passarmi una persona con cui parlare (perché lei non può fare niente). Mi dice che non è possibile, aggiungendo che negli ultimi giorni ci sono state delle criticità anche per il gran numero di richieste pervenute. Sulla pagina Contatti del sito di Cineca, intenzionato a cercarmi la strada da solo e scartata l’opzione di scrivere all’indirizzo generico info@cineca.it, trovo tre utili referenti da contattare: la segreteria di direzione; l’ufficio di presidenza; l’ufficio stampa e comunicazione (con la redazione web).
L’indicazione dei tre referenti è preceduta da questa nota: “Per richiedere informazioni sulle attività di Cineca e dei suoi Dipartimenti, è possibile contattare direttamente gli uffici competenti agli indirizzi email elencati di seguito”. La mia richiesta non sembra essere di loro competenza, ma in qualche modo dovrò pur risolvere. Clicco su ciascuna delle tre denominazioni elencate. I clic sono inattivi, mi riportano sul browser. Nessun indirizzo mail.
Alle 15.26 di venerdì 26 giugno richiamo allo 0516171411. All’altro capo del telefono c’è una centralinista diversa dalla precedente, ma la risposta è la stessa: non può passarmi nessuno.
Nella primissima mattina di domenica 28 giugno apro – in due diverse mail – l’ennesimo ticket. Cineca mi risponde così (alle ore 7.23 e alle 7.31): “La tua segnalazione è stata inserita nel sistema”. Subito dopo mi faccio un giro sul sito di Cineca alla ricerca di altri contatti. Cambio pagina. Vado su Amministrazione Trasparente, in cui c’è una finestrella che sembra fare per me: “Contattaci. Tutti i recapiti degli uffici”. Domani scriverò agli indirizzi che riterrò utili, aggiungendone altri in conoscenza, perché la cosa si risappia al di fuori della cerchia di Cineca.
Ieri mi sono intanto arrivate quattro mail di scuse, tutte con lo stesso messaggio («Salve, ci scusiamo per il ritardo, abbiamo riportato in stato ‘in bozza’ la Sua domanda […] ora può eliminarla, modificarla o presentarne un’altra diversa»), da far cadere le braccia. Davanti a quelle quattro identiche mail (due ricevute alle 11.00, le altre due alle 11.03), pure attestanti che il tuo problema, dopo sette giorni di tribolazioni, è stato finalmente risolto, riesci solo a metabolizzare l’amaro concetto di una “accumulazione seriale di messaggi (semi)automatici” che puoi solo immaginare quale beffa avrebbero generato, in aggiunta al danno subito, se i tecnici Cineca fossero intervenuti fuori tempo massimo.
Spero che la mia pubblica indignazione di cittadino, prima ancora che il mio disagio di docente universitario alle prese con una procedura assurda, possa spingere altri a segnalare le annose falle di un sistema che non ci meritiamo.
