Maxi-multe a Unieuro, Leroy Merlin e Mediaworld: “Informazioni ingannevoli sugli acquisti e ostacoli su assistenza e rimborsi”

Le sanzioni dell'Antitrust per un totale di quasi 11 milioni di euro. Contestate informazioni inesatte sulla disponibilità dei prodotti e sui tempi di consegna, ma anche la mancata assistenza post-vendita, soprattutto durante il periodo pandemico, quando si è registrato il boom dell'e-commerce

L’Antitrust ha multato Unieuro e la sua controllata Monclick, Leroy Merlin e Mediamarket (cioè Mediaworld) per un totale di quasi 11 milioni di euro. Più precisamente Unieuro per 4 milioni, Mediamarket per 3,6, Leroy Merlin per 3 e Monclick per 300mila euro. Secondo quanto ha ricostruito l’Autorità per la concorrenza con tre diverse istruttorie le quattro società, nell’ambito dell’attività di e-commerce, hanno portato avanti alcune condotte scorrette, soprattutto durante quest’ultimo periodo di emergenza sanitaria.

Nel mirino dell’Authority, in particolare, due pratiche ritenute scorrette. La prima riguarda le criticità al momento dell’offerta di prodotti sul sito: la diffusione di informazioni inesatte e ingannevoli sull’effettiva disponibilità dei prodotti venduti online e sui relativi prezzi, la diffusione di informazioni inesatte e ingannevoli riguardo ai tempi di consegna; l’addebito del pagamento o il blocco del plafond prima della conclusione del contratto, l’annullamento unilaterale degli ordini di numerosi consumatori.

L’altra contestazione riguarda le disfunzioni registrate successivamente all’acquisto online: la ritardata o la mancata consegna dei prodotti acquistati e regolarmente pagati dai consumatori, le informazioni ingannevoli sullo stato delle spedizioni, i ritardi e gli ostacoli in relazione all’esercizio dei diritti di rimborso dei consumatori, l’omessa o l’inadeguata assistenza post-vendita rispetto alle numerosissime richieste dei consumatori. E su quest’ultimo punto, in particolare, durante il periodo pandemico, sono state sospese molte attività di customer care mentre si sono registrati ritardi e ostacoli per l’esercizio dei diritti di recesso e di rimborso dei consumatori.

Condotte “ingannevoli e aggressive”, secondo l’Antitrust, perché “suscettibili di ingannare i consumatori e di condizionarli indebitamente nell’acquisto o nell’esercizio dei loro diritti contrattuali”.

Queste sanzioni si inseriscono in un intervento più ampio, in cui l’Antitrust si sta impegnando ad assicurare il corretto ed equilibrato sviluppo dell’e-commerce, gli acquisti online. Questo tipo di compravendita, sottolinea l’Autorità garante per la concorrenza, è connotato dalla “spersonalizzazione del rapporto d’acquisto” che non vede il rapporto cliente-commesso e, in generale, dalla posizione di “inevitabile asimmetria informativa in cui versa il consumatore“, bombardato dalle pubblicità.

Secondo l’Autorità, proprio in quest’ambito è ancora più necessario assicurare la correttezza delle relazioni commerciali, per cui le società devono impegnarsi per fornire una “chiara e completa rappresentazione delle caratteristiche delle offerte che si pubblicizzano”, chiarezza e onestà che va mantenuta anche nell’esposizione del contratto di vendita, in cui tutti i diritti del consumatore devono essere esposti con chiarezza. Basterebbe innanzitutto questo per garantire al consumatore una scelta pienamente consapevole. Ad aggravare il quadro generale, il fatto che le società hanno approfittato delle misure di contenimento vigenti durante lo stato di emergenza dovuto alla propagazione del Covid-19, che hanno comportato significative restrizioni alla libertà di spostamento delle persone e alle attività commerciali al dettaglio spingendo moltissimi consumatori a rivolgersi al canale online.

Da parte sua Leroy Merlin ritiene di “non aver adottato alcuna condotta ingannevole, scorretta o aggressiva attraverso il canale e-commerce” annunciando di aver dato mandato per un ricorso al Tar. L’azienda sottolinea tra l’altro che “le condotte contestate a Leroy Merlin Italia fanno soprattutto riferimento al periodo di emergenza sanitaria per il Covid19, in cui tutta l’Italia, e non solo, affrontava la pandemia con gli effetti noti sulla vita quotidiana dei cittadini e sulle attività commerciali”.