“Decine di migliaia” di persone che lavorano nei call center potrebbero essere rimpiazzati da macchine e robot in grado di “cambiare radicalmente o migliorare” l’esperienza dei clienti, riducendo i costi. Non è la solita tiritera dei robot che ci ruberanno il lavoro. L’affermazione è di Mike Corbat, amministratore delegato di Citigroup, e i call center a cui si riferisce sono quelli del gruppo bancario di cui è a capo. Per chi non la conoscesse, Citigroup è, per dimensioni e operatività, la quarta banca statunitense, presente in 19 paesi fra cui l’Italia.

L’occasione per parlare di robot e posti di lavoro è stata un’intervista con il quotidiano Financial Times. Fra le dichiarazioni che spiccano c’è la visione del mercato del lavoro, che parte dagli investimenti ingenti in Intelligenza Artificiale, digitalizzazione e gestione dei dati, fatti anche dalla sua azienda. Quando daranno i loro frutti, si potrà rimpiazzare parte delle persone fisiche che rispondono alle richieste dei clienti. “Abbiamo ancora decine di migliaia di persone nei call center – ha detto Mike Corbat – e sappiamo che quando digitalizzeremo questi processi non solo cambieremo e miglioreremo radicalmente l’esperienza per i consumatori, ma ci costerà meno”.

Call Center evoluto? – Foto: Depositphotos

 

L’AD di Citigroup non ha specificato il numero di persone che la sua azienda impiega nei call center o quante numericamente sarebbero sostituite dai robot. Però invita a fare una riflessione. Pensate ai 30 motivi più comuni per i quali vi rivolgete alla banca: chiedere una carta di credito sostitutiva, chiedere informazioni, eccetera. Molte sono “abbastanza facili da gestire” da parte di un computer.

I dipendenti umani non saranno del tutto sostituibili: “ci saranno sempre questioni sulle quali deve intervenire qualcuno per risolvere il problema [perché] non vogliamo  – dice Corbat – che la gente si senta frustrata“. Già, viene in mente la classica esperienza con i centralini robotici che fanno selezionare tutti i numeri della tastiera per approdare a un servizio non richiesto, o i selettori a riconoscimento vocale che non capiscono chi parla.

Foto: Depositphotos

 

D’altronde Google sta sviluppando soluzioni software capaci di rispondere ai clienti nel miglior modo possibile e riducendo i tempi di attesa. Inoltre il colosso online britannico Marks and Spencer sta già impiegando l’Intelligenza Artificiale nei call center, con sistemi che analizzano i comandi vocali in tempo reale e reindirizzano i clienti all’ufficio giusto. Non resta che attendere, in linea ovviamente.

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