Voli cancellati: il cliente non ha quasi mai ragione

Nessuno sa niente. A disposizione c’è solo una sequenza di facce allibite. Stupite. Arrabbiate. Rassegnate. Qualche caso limite. Una ragazza ha il volto rigato di lacrime e non fa che ripetere: “Perderò il lavoro… perderò il lavoro…”. Provo a dire qualcosa: “Aspetta: magari riescono a metterti su un altro volo”. Ma non ci credo neanche io, sinceramente.

Mi trovo all’aeroporto di Reykjavik. Il volo Air Berlin che fa scalo a Berlino e poi arriva a Roma è stato cancellato. “Sta eruttando un altro vulcano. Non è colpa di nessuno. Il traffico aereo è bloccato”, dice un’incolpevole (e alquanto sprovveduta) signorina. Ma – come la stessa Air Berlin spiegherà via Twitter – il vulcano non c’entra nulla. Risultato: tra tutti quelli in partenza, è l’unico volo cancellato. Tutte le altre compagnie decollano tranquillamente. 190 persone a terra bloccate per più di 28 ore.

Certo, viaggiando si accetta il rischio. Quello che è inaccettabile è l’assenza di informazioni e il dover subire passivamente, senza sicurezza di rimborso, le decisioni spesso arbitrarie di molte compagnie aeree. Mi domando se ci si possa tutelare. Se ci si possa rivalere in qualche modo. Trovo questo sito: www.tuteladelviaggiatore.com. Gli scrivo e mi rispondono subito. Sono in tanti a fornire assistenza in caso di disagi dovuti a disservizi aerei. Chiedo all’Avvocato De Lauro (la persona che mi ha risposto via mail) di compilare insieme un piccolo vademecum da usare in caso di cancellazione o ritardo del volo.

Innanzitutto: quando si ha diritto al rimborso del biglietto aereo?

“Nel caso di negato imbarco (overbooking), quando il passeggero rinuncia volontariamente all’imbarco e non sceglie la riprotezione su un altro volo. Nel caso di cancellazione del volo (sia causata o meno da circostanze eccezionali), quando  il passeggero rinuncia e non sceglie la riprotezione su un altro volo oppure i casi di ritardo prolungato ovvero superiore alle 5 ore”.  

Entro quanto tempo una compagnia aerea deve proteggermi su un altro volo?  

“Deve riproteggere il passeggero sul primo volo fermo restando la presenza dei posti disponibili”. 

Ho diritto a un rimborso spese (per il cibo, ad esempio) se la compagnia mi lascia a terra? Di quanto? 

“La Compagnia aerea deve fornire sempre assistenza al passeggero, nel caso non la fornisca il passeggero ha diritto al rimborso delle spese sostenute congrue, limitatamente alle necessità intervenute causate dalla mancata assistenza (per esempio: vitto, albergo)”.

Qualora esitano le condizioni, vale la pena intentare un’azione legale nei confronti di una compagnia aerea? Cioè: vale la pena spendere dei soldi in una causa?

“Qualora esistano i presupposti suindicati previsti dalla normativa di settore, è certamente opportuno intraprendere un’azione legale mediante la quale far valere i propri diritti lesi. Ma spesso accade che le Compagnie resistano in giudizio, non essendo sempre disponibili ad una chiusura bonaria della richiesta ricevuta”.

Tradotto: difficile ottenere una compensazione economica soddisfacente senza ricorrere alla giustizia ordinaria. Il cliente ha quasi sempre ragione. Se lo decide un giudice.