Questa volta non si parla di Pechino e della Cina. Parliamo del mondo digitale e di uno dei suoi attori principali: la mitica Amazon. Mitica perché è stata capostipite del commercio elettronico. Sono 23 anni che è attiva, che la seguo con attenzione e anche affetto, perché a me Jeff Bezos è sempre stato simpatico, perché un caro amico, ora Commissario governativo, Diego Piacentini, ci andò a lavorare tanti anni fa e perché l’ho usata tante volte come esempio delle logiche e strategie della nuova economia spiegando come e perché avrebbe avuto un successo formidabile anche se per molti anni non ha registrato neanche un centesimo di profitto… all’epoca mi guardavano come se fossi leggermente insano di mente. Oggi mi chiedono come facessi a saperlo.

Peccato però che, come accade a tutte le più belle cose, Amazon non sia più quella che era.

Lo ammetto, sono un cliente non solo di lunga data, ma anche intensivo. Ho sempre apprezzato il risparmio di denaro e soprattutto di tempo che si riesce ad avere avvalendosi dei suoi servizi. Mi sono sempre fidato. Ora non più. Ho scoperto sperimentalmente che i commenti e le recensioni che vengono pubblicate sono perlomeno “taroccate”. Non mi sono ancora ripreso dalla delusione. Mi sono sentito tradito.

Ecco i fatti. Approfittando delle offerte promesse dal “Black Friday”… a proposito, breve digressione: perché chiamare una giornata di saldi e di acquisti felici “Venerdì Nero”, che porta anche sfiga? Pare che il termine abbia avuto origine a Philadelphia per descrivere gli ingorghi di traffico del giorno dopo il Giorno del Ringraziamento che cade il quarto giovedì di novembre, da sempre considerato l’inizio della stagione degli acquisti di Natale. Chissà perché lo abbiamo dovuto importare così com’era. Perché non chiamarlo “Venerdì pazzo”, oppure “Il Venerdì del Saldo”, “Il venerdì dell’acquisto compulsivo”…?

Comunque, cercavo un avviatore per auto, uno di quei cosi che quando si ha la batteria a terra consentono di fare partire il motore. Ce ne sono di tipi diversi, prezzi diversi, marche diverse. Ci capisco poco, i soldini non si buttano mai via, quindi opportuno fare la necessaria indagine per selezionare l’offerta migliore. Sul sito di Amazon c’è la possibilità di ordinare i risultati della ricerca secondo la maggiore o minore rilevanza dei commenti e delle recensioni dei clienti. L’ho sempre usata. Chi meglio dell’utente per valutare un prodotto… Dunque mi metto a leggere i commenti di un certo modello e poi leggo quelli del modello possibile alternativa, sempre della stessa marca, ma più potente. Per abitudine leggo sempre anche la recensione peggiore e scopro, con meraviglia, che per i due modelli è identica. Penso sia un semplice errore che può sempre capitare. Con le migliaia di commenti, una può finire al posto sbagliato, giusto? Sarà che sono leggermente eccessivamente curioso, ma per verificare la teoria appena espressa sono andato a leggere anche gli altri commenti. Prodotto valido. Ce ne sono centinaia. Positivi e meno positivi e tutti uguali. Due modelli, prestazioni diverse, prezzi molto diversi, ma commenti identici. No buono. Sì, mi sono sentito veramente tradito. Amazon non doveva farmelo uno scherzo del genere. Non mi fido più. Non dedico più del tempo a rispondere alle domande sui prodotti acquistati e mi guardo bene di scrivere più commenti e recensioni. Per l’uso che poi ne fanno… Le informazioni che mi servono le vado a cercare altrove.

Dato che sono sempre disposto a dare a chiunque la possibilità di spiegare, vado a cercare sul sito un qualcuno/a cui mandare un messaggio di richiesta di delucidazioni. Non l’avessi mai fatto. Dopo oltre 45 minuti di ricerca –fortuna che con Amazon si risparmia tempo – ho trovato di tutto, ma non una voce che dicesse: “Se hai da parlare con noi, clicca qui”. Insomma, con Amazon è facile fare qualsiasi cosa che Amazon abbia deciso potete fare. Esprimere una vostra opinione, un vostro suggerimento, segnalare un errore, presentare una critica no, non rientra fra di esse. Non si può.

Non è finita qui. Due giorni dopo l’incidente sopra riportato e non ancora digerito mi chiama uno dei figli da Roma per dirmi che nell’androne del nostro condominio, per terra, dietro al portone, fra l’altro aperto, ha trovato un pacchetto con il mio nome sopra che altro non era che un mio acquisto fatto su Amazon. Il corriere ha avuta l’ottima idea di mollarlo lì. Probabilmente il portiere era a colazione, data l’ora. Peccato però che sul sito, sotto la voce “I miei Ordini”, sotto-scelta “Traccia il mio pacco” c’è scritto che il tutto è stato consegnato al suddetto portiere. Il che è falso. Non l’ha mai ricevuto, non ha mai firmato una ricevuta. Nulla. Trattasi di balla. Di ulteriore balla. Dice Amazon che per reclamare occorre rivolgersi al venditore. Peccato che il link non sia presente. Quindi non c’è possibilità di reclamo. Magnifico e tutto documentato, se qualcuno pensa che mi stia inventando tutto.

Così non va. Amazon, so bene che non te ne può importare di meno, ma hai perso uno dei tuoi più affezionati clienti che continuerà a raccontare la tua storia nelle sue lezioni, ma la conclusione da oggi sarà molto diversa. Non più si ha a che fare con una bella curva esponenziale sempre crescente, ma con una che, dopo avere raggiunto il picco, inizia a scendere. Se fossi in te comincerei a preoccuparmi. Nulla può influenzare le attività di un’azienda digitale come l’empatia che questa riesce a generare. Sei stata molto simpatica a tanti, fino ad ora. Inizi a diventare arrogante, inutilmente complicata, poco trasparente: molto antipatica.

Attenta te…