Pochi giorni fa, una piccola compagnia aerea Canadese, la WestJet, ha pensato bene di realizzare nel periodo natalizio una campagna di comunicazione originale, che coinvolgesse i clienti. I creativi si erano messi al lavoro fin dallo scorso agosto e a fine settembre hanno deciso cosa fare. Teatro dell’azione tre aeroporti, il Toronto Pearson International Airport e il John C. Munro Hamilton International Airport,  punti di partenza di due voli diretti a Calgary. Protagonisti, 175 volontari e Babbo Natale in persona e 250 passeggeri.

Al check-in i passeggeri dei due voli trovano una cabina a forma di pacco natalizio con un maxi monitor da cui fa capolino Babbo Natale e chiede a ciascuno di esprimere un desiderio. I viaggiatori pensano che si tratti di una trovata per intrattenerli prima dell’imbarco. Adulti e bambini, stanno al gioco, rispondono spontaneamente, divertiti. Dopo il decollo, entrano in azione le squadre di volontari che si fiondano a comprare in un grande mall vicino, tutti i regali di cui meticolosamente Babbo Natale aveva preso nota. Schizzano a impacchettarli e arrivano appena in tempo per l’atterraggio dei due voli all’aeroporto di destinazione, quello di Calgary. Ed eccoli lì, i passeggeri, ad aspettare impazienti di poter ritirare i bagagli e di andarsene. Le spie sul soffitto si mettono a lampeggiare e il nastro trasportatore si mette in moto. In quel momento nel salone comincia a nevicare. L’atmosfera cambia di colpo, sta accadendo qualcosa di strano. E infatti, di lì a poco compare Babbo Natale in persona per fare gli auguri.

Davanti agli occhi sbalorditi dei passeggeri anziché le valigie arrivano pacchi regalo perfettamente infiocchettati, con i loro nomi. Ognuno scarta il suo e – miracolo! – si materializzano i desideri che avevano espresso! Un trenino, un tablet, una tv con maxi schermo al plasma, una macchina fotografica, e così via. I bambini restano a bocca aperta, molti adulti si commuovono. Il filmato di questa spettacolare azione di guerrilla marketing fa subito il giro di Internet commuovendo a loro volta centinaia di migliaia di persone. Perché le reazioni dei bambini e degli adulti tornati bambini sono vere e coinvolgenti, perché ci ricordano i momenti più ingenuamente felici della nostra infanzia.

Quale messaggio ha voluto far passare la compagnia aerea? Un messaggio molto semplice, e cioè che non solo sa realizzare tutti i desideri dei suoi clienti ma che sa anche, prima di tutto, ascoltarli.

Magari le nostre aziende mostrassero questa sensibilità per la customer care. È questo il buon marketing ancora sconosciuto in Italia. Da noi, gran parte degli imprenditori continua a scambiare il marketing con le politiche commerciali, e l’unica politica che conoscono è quella di vendere a qualunque costo (possibilmente il più alto). Di customer care nemmeno l’ombra. Di fronte alla prospettiva di concedere qualcosa in più ai propri clienti, come servizio, il modello è immancabilmente quello del commendator Bistefani che ti risponde: «Ma chi sono io? Babbo Natale?». Con questa logica si finisce per risparmiare su tutto, perfino sui posti di lavoro, anziché inventare nuove strategie di prodotto per risollevare l’azienda. Bene, se crediamo di uscire dalla crisi e ottenere la ripresa senza tirar fuori un po’ di creatività, allora tanti auguri.