Nuova sanzione dell’Autorità garante della concorrenza a Intesa Sanpaolo RBM Salute, compagnia assicurativa specializzata nell’assicurazione sanitaria, e Previmedical Servizi per la sanità integrativa, provider di servizi cui è stata affidata la gestione e la liquidazione delle pratiche di sinistro. Dopo la multa del 2021, relativa ai comportamenti tenuti tra 2018 e 2020, ora l’Antitrust ne ha irrogata una da 2,5 milioni alla compagnia e una da 1 milione a Previmedical per condotte tenute a partire da gennaio 2023: secondo l’authority, le società “hanno ostacolato l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, rendendo onerosa e defatigante la fruizione delle prestazioni assicurative”.
Le indagini sono state avviate “a seguito delle segnalazioni da parte di numerosi consumatori e dei risultati dell’attività di vigilanza svolta dall’Ivass”, spiega l’authority. “Nel corso del procedimento si sono poi aggiunte ulteriori richieste di intervento da parte di consumatori che lamentavano le stesse criticità”. Molti reclami sono arrivati da aderenti al fondo sanitario MetaSalute, il fondo di assistenza sanitaria integrativa per i lavoratori dell’industria metalmeccanica, che da solo raccoglie oltre un terzo degli assicurati con Intesa Sanpaolo RBM Salute.
I consumatori hanno lamentato “il respingimento di domande di rimborso al quale essi avrebbero avuto diritto, ovvero il respingimento di domande già precedentemente autorizzate, i ritardi e/o gli errori nella gestione delle domande di rimborso o di autorizzazione che, in molti casi, sarebbero restate pendenti anche per diversi mesi. Inoltre, le motivazioni di rigetto delle domande di rimborso non sarebbero state coerenti con le previsioni contrattuali e la documentazione fornita dagli assicurati, e i professionisti avrebbero eccepito, in maniera generica, la mancanza di tale coerenza, ritardando e/o ostacolando in tal modo i rimborsi dovuti. I consumatori hanno, altresì, lamentato la difficoltà di entrare in contatto con i professionisti per chiedere informazioni o assistenza nella risoluzione delle problematiche riscontrate e nella fruizione delle prestazioni previste nelle condizioni di polizza”. Anche Altroconsumo ha denunciato le criticità relative alla fornitura di servizi assicurativi da parte dei professionisti, risultante da settantatré reclami di consumatori pervenuti dal 2 gennaio al 16 giugno 2023. Il contenuto dei reclami è analogo a quelli ricevuti dall’autorità.
Nell’ambito dell’istruttoria sono state acquisite e-mail interne che “attestano la piena consapevolezza, da parte di Previmedical, che i disservizi causati agli assicurati fossero da attribuire alla scarsità e alla inadeguatezza delle risorse che il Provider aveva dedicato allo svolgimento” della gestione delle pratiche di rimborso. La documentazione comprende messaggi in cui si evidenzia che “gli addetti alla centrale operativa non sempre hanno una formazione adeguata circa le informazioni da trasmettere per il supporto che viene richiesto e purtroppo, a volte, se in difficoltà, interrompono addirittura le comunicazioni”. Il fondo del settore edile ha segnalato a sua volta una situazione critica poiché “le domande di rimborso inviate a [omissis] non vengono caricate e lavorate, c’è un notevole ritardo nella lavorazione delle pratiche, abbiamo notato anche più respinte e sospensioni del solito con motivazioni non sempre giustificate o comprensibili, ci risultano richieste per invio password all’area riservata ferme da oltre due mesi”.
Quanto alle criticità relative al servizio di assistenza, “un agente della compagnia fa presente che la situazione dei disservizi non appare migliorata, poiché: “Chiamando il numero verde è impossibile parlare con un operatore. Continua a esserci il messaggio di lasciare un numero per essere ricontattati (cosa che poi non accade). Dalla casella dedicata a risposta, a noi e agli assistiti, è sempre la medesima ‘Abbiamo ricevuto la sua segnalazione. Le confermiamo che la stessa è in lavorazione e riceverà riscontro nel più breve tempo possibile’, salvo poi non dare più alcun tipo di riscontro””. Nello stesso fascicolo ispettivo, in una Pec dell’8 febbraio 2023 destinata a Intesa Sanpaolo RBM “i rappresentati del fondo [omissis] denunciano: “Come potrete riscontrare dal report allegato alla presente che riepiloga le numerose comunicazioni ricevute da parte dell’utenza, sin dall’avvio delle attività sono state contestate al Fondo da parte dei beneficiari delle prestazioni numerose inefficienze da parte di Previmedical sia in termini di servizio, sia sotto il profilo qualitativo che della stessa presenza di servizio. In tal senso nonostante le segnalazioni tempestivamente effettuate ai vostri responsabili, i disservizi sono proseguiti e anzi la loro rilevanza si è addirittura aggravata”.
Un portavoce di Intesa Sanpaolo fa sapere che in data 12 marzo 2024 è stato richiesto il parere all’Ivass, pervenuto l’11 aprile e da cui emerge che “nel 2023, e in particolare nel secondo semestre, si è registrata una sensibile riduzione del numero dei reclami nei confronti di ISP RBM”. L’Istituto inoltre “riferisce che la tendenza è confermata anche dai dati del primo bimestre 2024, in cui si riscontra un calo marcato (-69%) nel numero dei reclami ricevuti da IVASS rispetto all’analogo bimestre del 2023”. Le segnalazioni pervenute a IVASS “sono, per lo più, riconducibili a carenze informative da parte dei datori di lavoro e/o dei fondi, delle casse sanitarie o delle società di mutuo soccorso che contraggono la copertura assicurativa a favore dei propri iscritti e relative all’interpretazione delle condizioni contrattuali e al reale ammontare della prestazione assicurativa ai sensi di polizza; dette carenze informative contribuiscono ad alimentare i reclami nei confronti dell’impresa”. Quanto ai dati sui reclami comunicati ad Ivass da Isp Rbm, nella Relazione della funzione Audit sui reclami, Ivass “evidenzia che questi mostrano nel 2023 una diminuzione del 22% rispetto al 2022. Il Fondo maggiormente interessato dai reclami è stato Metasalute (46% del totale dei reclami), con un numero di reclami in diminuzione rispetto al 2022 (-35%) a fronte della sostanziale stabilità delle teste assicurate. IVASS riferisce che il trend di riduzione dei reclami sembra proseguire anche nel primo trimestre 2024 con una contrazione degli stessi rispetto al medesimo periodo dell’anno precedente di circa il 34%”.
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