Lo psicologo? Lo trovi online: così le piattaforme reclutano terapeuti a basso costo

Da FQ Millennium numero 65 del marzo 2023

Accendi il computer, clicca il link della call, attendi. Come per i rider, il lavoro è perlopiù nelle pause pranzo e prima di cena. Al di là dello schermo spunta un paziente: è associato al terapeuta attraverso un algoritmo che ne definisce i bisogni. Un’ora di terapia online è retribuita 30 euro netti. Non tanti dopo dieci anni tra università e scuola di specializzazione. Per i giovani terapeuti alternative però ce ne sono poche, perché i costi di apertura di uno studio sono alti e vincere un concorso pubblico è difficile.

“Durante la pandemia volevo rivolgermi ad uno psicoterapeuta. Il consultorio della mia zona, Milano nord, mi ha detto che sì, il servizio era gratuito fino a dieci sedute, ma che avrei dovuto essere molto paziente” dice la ventiseienne Anna, nome di fantasia. Davanti a lei, uno dietro l’altro in una fila d’attesa immaginaria ma estremamente reale, c’erano più di venti persone e mesi di attesa. La riforma psichiatrica del 1978 ha fatto prevalere un approccio territoriale alla salute mentale, che ha portato le aziende sanitarie locali e i consultori pubblici a ridurre le distanze tra terapia e pazienti. Qualcosa però è andato storto, e il servizio pubblico è carente in molte città italiane.

Spinto dall’impatto della pandemia da Covid-19, il tema della salute mentale è tornato sotto i riflettori. Istat ha inserito la psicoterapia nel paniere 2022, che comprende beni e servizi che gli italiani acquistano e che incidono sulle loro spese quotidiane, certificando una necessità sempre più evidente. Lo scorso governo Draghi con il decreto Milleproroghe di luglio ha introdotto la misura del bonus psicologo: fino a 600 euro a persona sulla base della situazione economica. È stato un boom di richieste, più di 100 mila già due giorni dopo il lancio, triplicate alla chiusura dei termini del 25 ottobre scorso. “I servizi di salute mentale riescono a dare risposte solo ai disturbi più gravi e purtroppo quasi unicamente in modo farmacologico. Manca una rete per le diverse forme di disagio psicologico più diffuse, che dovrebbe far perno sui consultori, e sulla figura dello psicologo di base”, dice David Lazzari, presidente del Consiglio nazionale dell’Ordine degli psicologi. A fine dicembre 2022 un emendamento del Pd approvato in commissione Bilancio della Camera ha definito il bonus psicologo permanente, e stanziato 5 milioni di euro per quest’anno.

Le tariffe
Chiara, 28 anni, è web developer. Da marzo 2021 ha intrapreso un percorso di terapia con Unobravo, una delle piattaforme online che forniscono accesso a psicologi e psicoterapeuti a un prezzo più contenuto di quello di mercato. “Ho scoperto Unobravo quando ancora era in versione beta, e mi ha convinta per il tipo di comunicazione che utilizza” racconta. Impossibile non notarlo: “Vai da uno bravo” è un modo di dire ironico che consiglia all’interlocutore di parlare con un professionista, visto che i suoi problemi sembrano difficili da risolvere. “La piattaforma online è utile perché ho poco tempo libero e non dovermi spostare per raggiungere lo studio del terapeuta mi fa risparmiare tempo” dice Chiara. Unobravo, così come la piattaforma Serenis, offre gratuitamente la prima seduta e per le successive vengono chiesti tra i 40 e i 50 euro.

“Costa meno, è su misura, è più comoda” si legge sul sito di Serenis. La piattaforma, una s.r.l., ha ricevuto recentemente investimenti per 2,6 milioni di euro dal fondo FG2 Capital, partecipato dal braccio di venture capital di Cassa Depositi e Prestiti. Stando all’azienda, con questi soldi verrà migliorato il servizio e sarà assunto nuovo personale: a oggi i terapeuti sono circa 400. Ben più consistente è il finanziamento entrato nelle casse di Unobravo: l’americana Insight Partners ha investito 17 milioni di euro. L’ambizione, in questo caso, è di creare una piattaforma multilingua per il benessere mentale, sbarcando anche in altri Paesi. I soldi arrivano da fondi che investono nello sviluppo di tecnologia e software, un’altro fattore comune con le piattaforme di food delivery. Il mercato della telemedicina e delle consulenze mediche online, secondo uno studio di Frost & Sullivan, raggiungerà un volume d’affari di 17 miliardi di euro entro il 2026.
Per la maggior parte donne, le terapeute sono giovani, fra i trenta e i quarant’anni, ma non inesperte, perché alle spalle hanno dieci anni di studio. “A quanto ne so, i terapeuti sono sottoposti a un questionario conoscitivo e un colloquio approfondito da parte di altri terapeuti dipendenti da più tempo” dice Chiara. I professionisti ingaggiati da Unobravo sono laureati, iscritti all’ordine o specializzandi certificati, ma il processo di selezione non è esattamente quello immaginato.

Risorse umane
Unobravo dice che il candidato “effettua un attento iter di selezione”, e che a vagliare gli aspiranti terapeuti c’è un team composto da psicologi. “Solo il 15% delle candidature totali va a buon fine”, raccontano. Quando è stata contattata per il colloquio conoscitivo, Martina, nome di fantasia di una psicoterapeuta che lavora con Unobravo, si è trovata davanti una persona del team risorse umane. “Mi ha detto che avrei dovuto rispondere ai pazienti entro due ore, tra le 8.30 e le 20.30 anche sabato e domenica“. La policy di servizio di Unobravo non corrisponde propriamente a ciò che i professionisti del settore considerano ottimale: “Avrei dovuto dare del tu ai pazienti, cosa che non permette di mantenere confini chiari né di proteggere entrambi dallo scivolare in una relazione di tipo amicale” commenta la psicoterapeuta.

Così come nel settore del food delivery, le piattaforme online si pongono come intermediari tra domanda e offerta di aiuto psicologico, favorendo l’accesso a uno strumento immediato. Ne assoggettano però le modalità di accesso e fruizione al proprio business plan. Dopo la compilazione del questionario in cui il paziente-utente è invitato a definire se farà terapia da solo o in coppia, e i particolari disturbi o ansie, in poco tempo è assegnato da un algoritmo al terapeuta migliore, che lo invita a fissare un appuntamento attraverso un messaggio preconfezionato. Negli ultimi anni gli algoritmi sono protagonisti del dibattito sul futuro della società, sempre più automatizzata. Unobravo parla di “valutazioni e scelte di natura analogica e ‘umanistica’” senza spiegare troppo dell’“innovativo sistema di matching” sviluppato. Questo avrebbe il compito di incrociare le “esigenze e le difficoltà evidenziate con le caratteristiche, le competenze specialistiche e le esperienze dei nostri professionisti”. In poche parole se il paziente-utente ha bisogno di terapia di coppia il sistema selezionerà uno psicoterapeuta che si occupa di ciò. Come lo faccia tecnicamente, non è dato sapere in maniera più approfondita. Serenis è simile, in più incrocia le risposte anche “con lo storico dei ‘match’ precedenti”, ma non definisce di chi sarebbero le corrispondenze pregresse. Più che un algoritmo, sembrerebbe che le due piattaforme raccolgano risposte a questionari e le mettano in correlazione con parole chiave assegnate ai professionisti.

Soluzione immediata
“La piattaforma fornisce al paziente la soluzione immediata. Non guarda però alla ‘relazione’: difficoltà, disagi, emozioni del paziente non verbalizzate, tutte informazioni che si ottengono attraverso il setting“, commenta la dottoressa Giulia Maffioli, presidente dell’Associazione nazionale psicologi e psicoterapeuti. Come professionista da un po’ di tempo si è trovata a svolgere terapia online, anche se non su una piattaforma specifica. Setting è il termine tecnico che definisce il contesto nel quale avviene la seduta, a partire dalla stanza. “Mi è capitato di essere in seduta con un ragazzo che divideva la camera con la sorella, e che lei entrasse per fare le sue cose. Il passaggio di un’altra persona nella stanza inquina il setting, difficile da ricostruire successivamente” commenta Maffioli. Anche per questo motivo, dopo il primo congresso della Società italiana di psicologia online avvenuto lo scorso novembre, il Consiglio nazionale dell’ordine degli psicologi “sta lavorando a un codice etico dei trattamenti online” dice Lazzari.

La sempre più influente economia delle piattaforme ha, tra i molti risvolti, anche quello di essere in grado di modificare la percezione del prodotto che vende. “Le piattaforme commercializzano il processo, rendendo il paziente un acquirente. Ma la psicoterapia non è un oggetto, è una competenza derivante da anni di studio. Il paziente dovrebbe avere accesso a un servizio competente, non comprare un servizio e basta” commenta sul punto Maffioli. Per i terapeuti controllare la relazione con il paziente è fondamentale alla buona riuscita della terapia, ma come detto le piattaforme si insinuano come terze parti nel percorso psicologico. “Non solo il professionista deve rendere, in termini di pazienti trattati, ma in caso negativo deve anche rendere conto alle piattaforme del perché non sia in grado di farlo. Alcuni colleghi mi raccontano di avere sperimentato una sensazione di perdita della loro identità professionale“, chiosa Maffioli.

L’esperienza diretta
“Mi sono iscritta come terapeuta sulla piattaforma Unobravo mentre aspettavo risposta per un lavoro in un ospedale di Milano” dice la dottoressa F.T., psicoterapeuta. Con tre pazienti fissi, che seguiva online settimanalmente, F.T. guadagnava 900 euro lordi al mese sui quali doveva poi pagare la cassa previdenziale degli psicologi, le tasse e l’imposta di bollo. Lato paziente l’esborso per seduta su queste piattaforme è mediamente di 45 euro, ma nelle tasche dei professionisti arriva molto meno. Nei piani di Unobravo ogni terapeuta dei 2.300 ingaggiati dovrebbe seguire almeno dieci pazienti, e coprire quindi dieci ore settimanali. La terapia si interseca però con la vita quotidiana dei pazienti, fatta di impegni lavorativi, familiari e incertezze. “Un po’ come con l’applicazione di dating online Tinder, avevo decine di match con pazienti che necessitavano supporto psicologico, ma parlavo con al massimo dieci di loro” commenta F.T.

Quando il lavoro all’ospedale è iniziato, la psicologa ha comunicato a Unobravo di voler seguire solo i tre pazienti che aveva in cura perché era a corto di tempo: “Volevano mi tenessi libera dieci ore settimanali comunque, e al mio no mi hanno messa davanti a una scelta: o pagavo 300 euro per portare fuori i pazienti oppure li avrebbero distribuiti ad altri terapeuti“. Stando al contratto di collaborazione a partita Iva firmato infatti, la cifra per ogni paziente era di cento euro. “A metà giugno ho interrotto la collaborazione, ma avendo un mese di preavviso ho continuato a lavorare. Volevano comunicare loro (Unobravo, ndr) la mia dipartita, e chiedere ai pazienti se volevano cambiare terapeuta. Non ero d’accordo, perché non è auspicabile che terze persone entrino nella relazione terapeutica tra professionista e paziente, quindi ho avvisati io i miei pazienti” continua F.T.

Davanti al pagamento richiesto da Unobravo il terapeuta potrebbe accordarsi con i propri pazienti, farli reindirizzare verso altri professionisti e poi seguirli privatamente al di fuori della piattaforma. In questo modo non dovrebbe pagare il contributo alla piattaforma, “ma chi avrebbe la faccia tosta di farlo? Il passaggio di consegne di un paziente in modo professionale comprende anche la veicolazione di tutte le informazioni utili su di lui al nuovo terapeuta” continua F.T. A prescindere da ciò “Unobravo non mi ha corrisposto quanto guadagnato a giugno e luglio, forse proprio per ripararsi da un eventuale mancato incasso dei 300 euro”.

La terapia per i terapeuti
Anche i terapeuti si avvalgono di un supporto psicologico. La supervisione è uno spazio nel quale il terapeuta può analizzare situazioni complesse con i pazienti insieme ad un altro professionista con maggiore esperienza. Uno strumento indispensabile, che le piattaforme di terapia online sembrano però gestire in modo diverso. “Teniamo in grande considerazione alcuni indicatori fondamentali per la qualità del servizio, come le segnalazioni dei pazienti inerenti ai ritardi, alle assenze e ai comportamenti non professionali” dice Serenis, aggiungendo che periodicamente organizza “momenti di intervisione, supervisione e formazione a ogni terapeuta”. Nulla di più specifico.

Nelle linee guida inviate da Unobravo ai terapeuti si legge che “chi trova un team leader, trova un tesoro”. Anche qui, come nel food delivery, la fusione tra psicoterapia e gergo aziendale è evidente. Il terapeuta di Unobravo può raggiungere il team leader via Telegram. “Mi hanno inserita in una chat con altri venti terapeuti e un team leader. A lui dovevo inviare un audio dai 30 secondi ai 6 minuti in cui parlavo delle prime cinque sedute svolte” dice ancora F.T. “Ricordo il messaggio: ‘Brava, continua così’, con un’emoticon a cuore. La supervisione però non si fa così”. E lei lo sa perché da freelance paga una psicoterapeuta a questo scopo, e che non considerava quello della piattaforma “il modo migliore in cui lavorare”. Sul punto Unobravo dichiara che “tutti sono liberi professionisti, ma possono contare su opportunità di formazione ed empowerment lavorativo continue, servizi di yoga e fitness online gratuiti, oltre che momenti di ritrovo dal vivo”.

In merito alla crescente commercializzazione delle piattaforme di terapia online e alla possibile mercificazione della professione, il presidente del Consiglio nazionale dell’ordine degli psicologi Lazzari parla di “pericolo serio, che si traduce in minore qualità della prestazione e quindi in un danno per il cittadino”. Dopo la pandemia da Covid-19 c’è stato “un passaggio culturale sul tema, sul quale però le istituzioni sono in ritardo” continua. Manca una risposta strutturale, che permetta di garantire servizi psicologici di base attraverso il sistema sanitario nazionale. “Quello che non potremo mai accettare, nel privato come nel pubblico, è una banalizzazione del lavoro psicologico e psicoterapeutico. Non ci sono formulette che possono sostituire uno sguardo competente sull’intera persona”, chiosa Lazzari.

LA PRECISAZIONE DI SERENIS: “CERTE PRATICHE NON RIGUARDANO NOI”

Ringraziamo la redazione del Fatto Quotidiano/FQ MillenniuM per aver fatto luce su pratiche che riteniamo essere molto gravi, non da oggi, e che abbiamo tentato di arginare promuovendo il Manifesto sul supporto psicologico online, discusso con la commissione Deontologica del CNOP (Consiglio Nazionale dell’Ordine degli Psicologi) e firmato insieme ad altre aziende. Ma ci teniamo a chiarire che le pratiche in questione non riguardano Serenis in alcun modo.

Tra le altre cose, le terapeute e i terapeuti che collaborano con noi hanno pieno controllo sul loro tempo e sul loro metodo clinico. Non devono dare del “tu” o lavorare in determinati orari, né tantomeno pagare delle penali di uscita. Rispettiamo la loro privacy (i nomi non sono pubblici) e la loro flessibilità (possono continuare a lavorare privatamente e con altre piattaforme). Le condizioni di lavoro sono riassunte in questa pagina.

La pagina racchiude anche alcuni dei motivi pratici che possono spingere a lavorare con noi. Chi lo fa non deve spendere soldi in pubblicità o affittare uno studio; riceve supervisioni, intervisioni e sessione di formazioni gratuite; ottiene supporto psicologico a prezzo convenzionato. Oggi collaboriamo con circa un migliaio di terapeuti: per alcuni siamo la principale fonte di guadagno, per altri una strada per integrare le entrate, per altri ancora un modo per crescere professionalmente.

Chiaramente ci sono anche molti terapeuti che non lavoreranno mai con noi, perché non ne hanno bisogno, e va bene così. La terapia online non farà sparire la terapia dal vivo, che anzi a volte è preferibile: è però una possibilità in più, sia per i pazienti che per i professionisti.

Le aziende nel nostro ambito stanno diventando tante, e sappiamo che a prima vista possono sembrare simili, ma sotto la superficie nascondono modi diversi di fare le cose. Se è giusto denunciare certe pratiche, pensiamo sia altrettanto giusto evitare che si trasformino in pregiudizi sulla terapia online, che colpirebbero il settore e le persone indiscriminatamente.