I robot deputati alla gestione degli ospiti negli hotel sembrano preludere a un futuro in cui saranno superflui gli addetti alla reception, quelli del servizio in camera e via dicendo. Un potenziale scenario che non è così lontano, se pensiamo che negli Stati Uniti ci sono catene come Yotel e Aloft che utilizzano già robot per recapitare posta, articoli da toeletta e bevande nelle camere. Per non parlare dell’Hilton di McLean, in Virginia, che ha un portiere-robot. Ebbene, The Wall Street Journal racconta l’altra faccia della medaglia. Ossia che i robot non sono i migliori addetti all’ospitalità che si possano incontrare. Anzi.

Alastair Gale e Takashi Mochizuki parlano dello Strange Hotel in Giappone (conosciuto anche come Hen na), che all’apertura nel 2015 aveva circa 80 robot fra il personale di servizio. La loro sola presenza attirava clienti incuriositi, quindi il numero dei robot aumentò con il tempo, fino a 243 unità. Si occupavano dell’intrattenimento nella hall, del deposito bagagli, della miscelazione dei cocktail, della pulizia. E ovviamente facevano da assistenti vocali personali agli ospiti. Il gestore ne ha già licenziati la metà. Già, perché hanno creato posti di lavoro per gli umani, invece che ridurli.

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Le chiamate degli ospiti per risolvere i problemi con i robot erano tali e tante da obbligare il gestore ad aumentare il personale umano. Perché i robot si rompevano, o dovevano essere messi in carica più spesso del previsto. Non solo: non hanno reso un buon servizio ai clienti.

Fa sorridere la vicenda dell’ospite che ha trascorso una notte insonne perché il suo russare svegliava l’assistente vocale, che chiedeva a ripetizione: “Non ho capito. Potresti ripetere la tua richiesta? Non ho capito. Potresti ripetere la tua richiesta?…“. Che dire dell’ospite che, non riuscendo ad avere un’indicazione dall’assistente vocale, ha pensato di contattare la reception. Peccato che in camera non ci fosse il telefono, perché quella funzione era affidata al robot. Morale: ha dovuto usare il cellulare per chiamare l’hotel da una linea esterna e farsi passare gli addetti (umani). Gli assistenti in camera sono stati eliminati.

Stesso destino per i portieri, a cui gli ospiti chiedevano informazioni come il tempo di percorrenza verso l’aeroporto o le attrazioni turistiche nelle città vicine, senza ottenere risposta. Idem per i robot portabagagli che “erano molto lenti e rumorosi e restavano bloccati cercando di sorpassarsi l’un l’altro”.

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I gestori dell’hotel si sono resi conto che con i robot non hanno risparmiato denaro e che con gli addetti umani la struttura è più efficiente e accogliente. Il gestore afferma di non avere del tutto rinunciato all’idea di un hotel senza personale umano, ma che la sua esperienza gli ha insegnato che molti posti di lavoro sono adatti solo agli umani. Almeno fino ad oggi.