Una telefonata allungherà anche la vita. Ma rischia di far saltare i nervi ai clienti quando le pratiche commerciali degli operatori diventano aggressive. Al limite della correttezza. E le risposte dei call center sono inutili ed evasive. È così che il numero di contenziosi sale a livelli record. Secondo il Movimento consumatori, nel 2016 il numero delle procedure di conciliazione paritetica, tappa obbligata prima del tribunale, ha superato quota 15mila. Una cifra che potrebbe arrivare fino a 18mila, segnando un incremento del 22 per cento rispetto a due anni fa e consolidando un trend di crescita avviato nel 2010. Non solo: si sono anche moltiplicate le procedure davanti ai Comitati regionali delle comunicazioni (Corecom) dell’Agcom che nel 2015 hanno gestito 97.237 pratiche, in aumento del 10% rispetto ad un anno prima. “Dopo il caos di subentri e attivazioni, negli ultimi tempi gli operatori di telefonia hanno subito contrazioni di fatturato e margini che stanno alimentando pratiche commerciali scorrette in nome della redditività”, spiega senza mezzi termini Roberto Barbieri, componente del direttivo nazionale del Movimento Consumatori.

Le tipologie di pratiche scorrette sono fra le più svariate. C’è il caso in cui l’utente Fastweb passa ad altro operatore con il suo numero di telefono e si ritrova comunque la bolletta nella buca della posta perché restano attivi i servizi fonia e dati. C’è quello in cui il cliente business Telecom chiede di disattivare le linee telefoniche, ma l’addebito continua ad arrivare perché resta in vita l’opzione cloud. E ancora c’è il roaming dati europeo Wind-Tre e Telecom con tariffe esorbitanti sanzionate dall’Agcom cui l’ex monopolista che si è affrettato a pagare 20mila euro per ottenere uno sconto di pena. C’è poi, come per Vodafone e Tre, il servizio di segreteria telefonica su iPhone, a pagamento anche se disattivato. Per non parlare dei servizi non richiesti dei quattro gestori di telefonia mobile sanzionati dall’Antitrust.
A sentire gli operatori, ogni caso è una storia a sé. Solo per fare qualche esempio, per la bolletta che non si blocca con la portabilità del numero, Fastweb parla di un errore tecnico. Tuttavia non ricorrente. Per Telecom, invece, la “nuvola” resta in piedi quando si tratta di un contratto affari diverso da quello di attivazione della linea. Difficile, del resto, se non impossibile, per un utente medio districarsi nella giungla di offerte e contratti che non sempre a ben guardare si rivelano convenienti generando le ire dei consumatori. Non a caso Vodafone sta tentando di ricostruire la fiducia dei clienti con un programma di customer care in cui ha investito 70 milioni con la promessa di essere “soddisfatti o rimborsati” sui servizi digitali.

Ma i consumatori non sono affatto soddisfatti delle giustificazioni degli operatori. Il motivo? Sono convinti che le politiche commerciali aggressive degli operatori siano figlie di un mero calcolo utilitaristico. Si tratta cioè solo di una questione di costi/benefici. In pratica, è il ragionamento, i gruppi di telecomunicazioni fanno i loro conti e se la sanzione è inferiore al beneficio della pratica aggressiva, si opta per la seconda. “Le sanzioni sono armi spuntate. – spiega Barbieri – Un esempio? L’ultima ammenda Agcom per Wind-Tre su un caso di roaming europeo a tariffe superiori ai tetti di legge è ammontata a 258mila euro, una cifra molto contenuta per un colosso delle telecomunicazioni che spende somme simili anche solo per un passaggio televisivo”. Non a caso l’autorità ha tentato di aggiustare la mira prevedendo l’obbligo di risarcimento a carico dell’operatore. Tuttavia nei rapporti fra compagnie telefoniche e utenti c’è ancora molta strada da fare. Soprattutto perché gli operatori possono fare il bello e il cattivo tempo modificando unilateralmente il contratto. “E’ necessario intervenire sul codice del Consumo perché altrimenti si rischia solo di alimentare soluzioni tampone ai problemi che di volta in volta si presentano”, spiega il vicepresidente della Federconsumatori, Renza Barani ricordando che sul tavolo del Mise giacciono i nuovi protocolli europei sulla conciliazione. Strumenti che potrebbero spostare l’ago della bilancia a favore dell’utente che, fra lacci e laccioli normativi, assomiglia sempre ad un limone da spremere più che a un cliente da servire.

In attesa che cambino le regole, i consumatori possono difendere le loro ragioni in due modi. Gli utenti che ritengono di essere stati danneggiati da pratiche scorrette possono rivolgersi ai Corecom regionali dell’Agcom per tentativi di conciliazione, definizione di controversie e riattivazioni urgenti. In alternativa, dopo aver sporto invano un reclamo direttamente all’azienda, si può avviare una procedura di conciliazione attraverso le Camere di Commercio o le associazioni dei consumatori che hanno sottoscritto accordi con i diversi operatori. Il vantaggio della procedura di conciliazione sono i tempi ridotti (circa 60 giorni). Senza contare che si tratta di un passaggio obbligato prima di arrivare in tribunale o ricorrere ad un giudice di pace (solo nel caso di importi inferiori ai 5mila euro).