Lo scorso luglio una donna decide di prenotare per questo Natale una casa-vacanza su HomeAway, il portale di prenotazioni simile ad Airbnb. L’occhio cade su una moderna villa con piscina, spiaggia privata e sala da pranzo con affaccio sull’Atlantico, nell’arcipelago corallino delle Isole Turks e Caicos, ai Caraibi. I contatti con il proprietario iniziano a fine mese; nel carteggio delle mail si leggono le solite richieste: possibilità di avere un letto in più, indicazioni turistiche, foto della villa. Poco prima di prenotare, la cliente riceve una mail proveniente dal dominio @customerHomeAway: la firma è attribuita al Signor Eric Simper, Property Manager di HomeAway, che le invia il contratto da sottoscrivere. Il Signor Darren Vaughan, il proprietario, le conferma a sua volta di essere stato contattato da Simper per la conferma dei dettagli della prenotazione – 11 persone, nove adulti e due bambini; 14 notti, dal 26 dicembre 2016 al 9 gennaio 2017 – e del pagamento: 20mila euro, di cui 1800 di deposito cauzionale rimborsabile.

Sborsati i soldi, la comunicazione tra le parti si interrompe. A settembre, dopo alcune richieste di assistenza, la cliente riceve questo messaggio da HomeAway: “Siamo spiacenti di comunicarti che abbiamo dovuto disattivare l’annuncio 4252823 poiché riteniamo che lo stesso sia falso”. Neanche il tempo di chiedere il rimborso dei 20mila euro, che arriva una nuova doccia fredda: per l’annuncio in questione è previsto solo un rimborso base di 800 euro.

Secondo Homeaway, la cliente ha seguito un iter di prenotazione e pagamento rischioso. “Ad una verifica dei vari passaggi, ci risulta che abbia bypassato la nostra piattaforma”, ha precisato HomeAway da me contattato, “effettuando direttamente il pagamento al fraudster con bonifico bancario sul suo conto personale. Ci risulta inoltre che la comunicazione tra i due soggetti sia avvenuta tramite l’account di posta personale e non tramite la nostra piattaforma, che avrebbe garantito, soprattutto in questo caso, maggior sicurezza e controllo”. La cliente ha infatti comunicato con il sedicente proprietario sulla sua mail privata di Gmail e ha pagato offline, con bonifico bancario internazionale direttamente sul suo conto corrente. È la stessa modalità che aveva seguito l’anno precedente, quando aveva prenotato sempre su HomeAway una casa in Florida e tutto era filato liscio. Questa volta ha trovato sulla sua strada “un truffatore” ben organizzato che si è finto Property manager di HomeAway e le ha inviato un contratto finto con tanto di clausole e timbri ufficiali.

Per questi casi di frode, rari secondo HomeAway, scatta solo la Garanzia Viaggi Base, che prevede un rimborso massimo di 800 euro rispetto agli importi effettivamente pagati dal viaggiatore al di fuori del servizio Pagamenti HomeAway, nel caso in cui questi siano andati persi o siano stati sottratti a causa di frodi online. A poco serve dunque che la spesa sia stata elevata, se non si è proceduto con il booking online. Secondo Homeaway questa modalità – il cosiddetto ‘Book with confidence guarantee’, che copre l’intera spesa effettuata – “garantisce, negli annunci in cui è prevista, il viaggiatore al 100% in caso di eventuali problemi con la prenotazione”.

Anche se sconsiglia il pagamento in contanti (a meno che non avvenga in loco) e trasferimenti istantanei di denaro con servizi come Western Union, il bonifico bancario non è però una pratica sconsigliata da HomeAway, considerato che per l’affitto di alcune proprietà è ancora previsto il pagamento fuori dalla piattaforma. Insieme al pagamento con carta di credito o assegno Paypal, il bonifico è anzi considerato un metodo sicuro.

Come evidenzia il sito, sono le stesse linee guida a prevedere che nel caso in cui per un immobile non siano disponibili i pulsanti “Richiedi Prenotazione” o “Prenota Ora!”, l’affittuario possa contattare il proprietario inviandogli un messaggio per avere la conferma di date, dettagli del soggiorno e istruzioni per il pagamento. HomeAway precisa però che, soprattutto in questi casi, è opportuno telefonare al numero pubblicato sull’annuncio o chiamare l’assistenza clienti se non vi è alcun recapito.

Memore della sua esperienza positiva, la cliente non ha chiesto il numero (le avrebbe fatto cambiare idea parlare con il finto proprietario?), non ha fatto caso alla mancanza di recensioni e ha comunicato con il frauder sulla sua mail personale, bypassando poi lo strumento “Pagamenti HomeAway”. In questo caso però l’attività preliminare di controllo da parte del portale non ha funzionato alla perfezione. Un annuncio simile, per cui sono possibili potenzialmente pagamenti di grosse somme, dovrebbe poter essere subito intercettato ed eliminato, prima ancora di ricevere la segnalazione da parte di un cliente insospettito o truffato.