Per il Tar del Lazio i call center e le gare al massimo ribasso non vanno d’accordo. Così E-Care vede sfumare la commessa da 27 milioni conquistata a fatica dalla multiutility Acea per la gestione delle chiamate in eccesso del call center Acea800. Il tribunale amministrativo ha infatti accolto il ricorso della cooperativa sociale Capodarco arrivata settima in graduatoria e ha annullato l’assegnazione della gara dell’ottobre 2014 alla E-Care, azienda partecipata dal socio della stessa Acea, Francesco Gaetano Caltagirone che ha recentemente ridotto la sua quota nella società di cui fino a fine 2014 possedeva il 15 per cento. Con sentenza del 27 aprile 2015, i giudici hanno poi anche condannato la municipalizzata, controllata dal Comune di Roma, al pagamento di 4mila euro di spese legali.

Per il Tar “la scelta della stazione appaltante (Acea, ndr) di procedere all’aggiudicazione della gara con il sistema di scelta dell’offerta secondo il prezzo più basso si rivela illogica e contraddittoria e, per tale motivo, illegittima”. L’utilizzo di questa procedura, secondo i giudici amministrativi, risulta ammissibile solo quando il bando di gara “non lasci margini di definizione dei contenuti dell’appalto in capo all’iniziativa dell’impresa, predefinendo e descrivendo puntualmente tutti gli elementi progettuali e svolgendosi mediante operazioni in larga misura standardizzate”.

Insomma, le condizioni dovevano essere rigidamente fissate. Invece, spiega il giudice, il servizio di call center e back office al centro della gara “risulta oggettivamente caratterizzato da una particolare complessità” e non si può affermare che “l’oggetto del contratto fosse connotato (…) da un’elevata standardizzazione”. Si tratta di un aspetto non secondario se si considera che gli operatori dei call center di Acea800 e di E-Care sono in prima linea nella gestione delle più svariate emergenze della clientela. Prima fra tutte quella delle bollette pazze, richieste di pagamento sovradimensionate per errore a causa di disfunzioni nel software di fatturazione della Acea e alla base di numerose denunce degli utenti.

Inoltre, oltre alla problematica del rapporto fra procedura di assegnazione e contenuto della commessa, i giudici amministrativi hanno anche riscontrato “la riserva in capo alla stazione appaltante dell’esercizio di un potere di valutazione, strettamente inerente le diverse modalità di prestazione del servizio offerto”: in poche parole Acea, che ha già annunciato il ricorso contro la sentenza del Tar, poteva disporre di un potere discrezionale “in netto contrasto” con il criterio del massimo ribasso. A questo si aggiungono “elementi che inducono a constatare un’indeterminatezza dell’offerta, atti a inficiare il principio della ‘par condicio’ tra le ditte concorrenti anche in ragione del chiaro e connesso potere di valutazione di quest’ultima da parte della stazione appaltante”. Insomma, per i giudici così non va e l’assegnazione è nulla.

Per E-care, la decisione del Tar è davvero una spiacevole notizia perché rimette in discussione una lucrosa e datata commessa: l’azienda era infatti diventata fornitrice di Acea senza procedura competitiva nel lontano 2008, quando, E-Care era controllata da Caltagirone e dal costruttore Alfio Marchini, poi uscito dall’azionariato nel 2013 prima della campagna per il Campidoglio. Nell’estate 2014 i vertici di Acea avevano finalmente deciso di indire una gara d’appalto per le chiamate in eccesso che la filiale dei call center Acea800 non riusciva a smaltire. Non senza rinnovare, in prorogatio, fino al marzo 2016 il contratto di fornitura alla E-Care che aveva potuto così tirare un sospiro di sollievo in un momento critico per via del calo delle commesse. Ed E-care si era aggiudicata la commessa di un anno per 9 milioni rinnovabile per altri due esercizi (in totale 27 milioni) finchè il tribunale amministrativo non ha annullato la gara.

Nell’intera faccenda c’è però una nota positiva per l’intera industria dei call center che lotta da tempo contro le gare al massimo ribasso, ritenute responsabili della delocalizzazione. Non a caso il sindacato ha immediatamente espresso soddisfazione per la sentenza emanata dal Tar. “La giustizia amministrativa – spiega il segretario nazionale Uilcom Uil, Fabio Gozzo – censura le gare impostate sul criterio del “prezzo più basso” nel settore dei call center in outsourcing dandoci così ragione anche sul piano del diritto. E’ una sentenza che crea un precedente importantissimo e che torna a sottolineare la necessità assoluta di definire un quadro di regole di sistema”. E che mette indirettamente in discussione anche le gare al massimo ribasso indette dai sindaci di Roma e di Milano.

di Fiorina Capozzi e Stefano De Agostini