I suoi cahiers de doléances sono tutti lì, su un foglio excel. Nero su bianco, trasparente, anche perché un documento non è una lamentela fine a se stessa se scrivi un bell’elenco dei reclami che hai inoltrato per davvero, in un anno, a Trenord. Carta canta, d’altronde. E Marco Guarneri, pendolare della tratta Mantova-Cremona-Milano, affida infatti alla penna – con la quale verga un quaderno delle lamentele, che costa fatica prendersi la briga di buttare giù – il disagio suo e di tanti pendolari che ogni giorno devono prendere il treno per andare al lavoro o a studiare a Milano.

Lo stato dell’arte di Trenord, l’azienda che gestisce il trasporto ferroviario regionale: frequente mancanza della carrozza prima classe (lui stesso ha un abbonamento in Prima), carrozze fredde e/o surriscaldate, porte mancanti, finestrini rotti. Senza contare ritardi di vario e genere, oltre ad ‘altre e eventuali’. Già perchè Guarneri i disservizi li ha catalogati, in modo da inviare reclami specifici all’azienda milanese. E ha provato a riepilogare i dati principali del servizio vissuto direttamente e quotidianamente, relativo alla tipologia di abbonamento. “Sono dati prettamente personali – premette – che pertanto non vogliono essere in alcun modo esemplificativi del servizio nella sua globalità”. Ma certamente aiutano parecchio a comprendere quello che Guarneri definisce il “fenomeno del servizio Trenord Mn-Cr-Mi”.

I numeri, sui circa 400 viaggi fatti fino ad oggi: 327 i reclami finora conteggiati (“ma alla fine dell’anno manca ancora una decina di giorni e sappiamo che sotto Natale i disagi si intensificano”); 114 perché non c’era la prima classe; 67 per carrozze fredde e/o surriscaldate, porte inagibili, finestrini rotti; 128 per ritardi (solo quelli superiori ai cinque minuti, altrimenti parleremmo di quotidianità); 18 per altre cause.
Ha tenuto traccia dei reclami e delle risposte (“quando sono pervenute”). Alcune si potrebbero utilizzare nei corsi di gestione aziendale: argomenti come customer care, rapporti cliente-fornitore, rapporti fornitori-subfornitori, gestione Kpi (gli indicatori di prestazione).

“Siamo nell’era di internet, ma per quanto riguarda i dati comunicati all’utenza, anche via sito, pare essere ancora all’età della pergamena”. I giorni di viaggio con almeno un reclamo sono stati 170, che equivale all’85%, mentre i viaggi con almeno un reclamo sono stati 261 (66%). Gennaio, giugno e settembre i mesi peggiori. Il ‘migliore’, si fa per dire, agosto, complice la riduzione delle corse. Il ritardo complessivo nell’anno è stato di 2.474 minuti, ovvero 41 ore e 14 minuti (Trenord ha decisamente superato il valore del 2012 di 35 e anche, ampiamente, quello del 2013 di 23). Capite bene che non è un mistero spiegarsi perché Legambiente ha annoverato la Cremona-Mantova tra le dieci peggiori arterie ferroviarie d’Italia. Con Trenord, inguaribile ottimista, che invece aveva definito molto più che diplomaticamente la situazione della tratta “non ottimale”. Alla faccia.